Pour protéger le pouvoir d’achat des Français, les députés veulent faciliter la résiliation des forfaits et limiter les frais induits.
Alors que les opérateurs télécom sont régulièrement évalués pour la satisfaction clients et la performance de leurs services, un nouveau projet de loi pourrait les bousculer.
Dans un contexte économique inflationniste, les députés se sont réunis lundi 18 juillet afin de réfléchir à des moyens de préserver le pouvoir d’achat des ménages. Si le secteur du travail était à l’ordre du jour, avec notamment une volonté d’exonérer dans certains cas les cotisations sociales, d’autres mesures concernaient la protection des consommateurs et plus précisément des abonnés mobiles ou internet.
Orange, Bouygues Télécom, SFR et Free sous les feux des projecteurs
L’Assemblée Nationale s’est penchée sur les résiliations des contrats passés par voie électronique. Il peut s’agir tant d’abonnements à des magazines qu’à des offres mobiles ou internet.
Ces dernières sont souvent pointées du doigt pour la complexité de leurs procédures de résiliation. Le coût pour se défaire d’un engagement est d’ailleurs habituellement exorbitant et faire connaître à l’opérateur son désir de rompre le contrat peut vite s’avérer être un parcours du combattant.
Cette action s’accompagne généralement de longues attentes téléphoniques à passer d’un service et d’un interlocuteur à l’autre, mais aussi d’une recherche infructueuse de l’adresse à laquelle transmettre le courrier recommandé sollicité.
Les députés se sont donc penchés sur ce point et propose deux amendements majeurs, qui devraient ravir un grand nombre de Français.
Une procédure en trois clics
Cette proposition est inspirée du modèle allemand et des nouvelles dispositions adoptées récemment. L’objectif serait de rendre possible la résiliation en trois étapes.
Tout d’abord, l’abonné devrait cliquer sur le bouton créé à cet effet et se verrait alors redirigé vers une page de confirmation. Ensuite, l’opérateur doit collecter les informations nécessaires, dont « le type et le motif de résiliation, son identité, le contrat et la date à laquelle il souhaite y mettre fin, ainsi qu’une adresse pour la transmission électronique de la confirmation de résiliation ».
Enfin, un bouton de confirmation avec la mention « résilier maintenant » ou un équivalent devrait « permettre au consommateur d’envoyer sa déclaration de résiliation ».
Des frais de résiliation réduits
Jusqu’alors, pour un engagement de 24 mois, l’abonné devait s’acquitter de frais de rupture anticipée de contrat. Ils s’élevaient aux mensualités restantes de la première année et 25% de ceux de la seconde année. Les députés proposent alors de supprimer ces derniers 25%.
De leur côté, les personnes en surendettement pourraient alors résilier immédiatement et sans frais leur abonnement mobile et internet, en apportant la preuve de leur situation financière.
À noter qu’il ne s’agit à ce stade que d’un projet de loi. Il n’est donc pas encore adopté et s’il parvient à convaincre la majorité de l’hémicycle, il ne devrait pas entrer en vigueur avant 2023.
