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Un chatbot, à quoi ça sert ?

28 novembre 2018

・ Par Thomas Estimbre

On les croise de plus en plus sur les sites ou les messageries : les chatbots ou agents conversationnels s’imposent comme des outils indispensables pour les entreprises et les marques. Mais à quoi servent vraiment ces robots pour les utilisateurs ? On vous en dit plus sur le nouveau visage de la relation client.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Si le chatbot est tendance depuis quelques années, son concept est loin d’être nouveau. L’agent conversationnel, l’autre nom du chatbot, est né dans les années 1960 avec ELIZA, un programme créé par le prestigieux MIT. Ce dernier simulait les réponses d’un psychothérapeute et se présente comme l’ancêtre des chabots qui ont ensuite profité du boom de la bulle Internet pour commencer à se faire une place à la fin des années 90 et au début des années 2000. La messagerie AIM disposait par exemple de plusieurs bots, Ikea avait Anna et la Fnac avait l’agent virtuel Clara. La montée en puissance de l’IA et de la puissance de calcul a donné un nouveau souffle à ces agents, revenus au premier plan.

Aujourd’hui, ils se présentent comme le futur de la relation client et se développent à vitesse grand V dans les entreprises, sur les réseaux sociaux et sur les messageries instantanées. Toutefois, l’intérêt d’un chatbot peut paraître obscur et si parler à un robot (« chat » pour discussion et « bot » pour robot) vous surprend, il va falloir vous y habituer, car les agents conversationnels façonnent l’Internet de demain et vont bouleverser notre quotidien.

À quoi sert un chatbot ?

Loin d’être nouveau, le chatbot est aujourd’hui présent sur de nombreuses plateformes et sites. La décision de Facebook de miser sur les chatbots dans Messenger en 2016 a relancé l’engouement pour ces robots bavards. On en comptabilise aujourd’hui plus de 300 000. Les entreprises et marques ont très vite saisi l’opportunité de lancer leur chatbot sur un réseau social qui compte plus de 2,2 milliards d’utilisateurs actifs chaque mois.

Facebook n’est pas le seul à s’être emparé du phénomène, on retrouve les bots un peu partout, que ce soit sur Telegram, Slack, Kik, Skype ou encore Twitter. Mais à quoi peuvent-ils servir ? Eh bien, c’est très simple, le chatbot est là pour offrir des services adaptés à l’utilisateur et l’accompagner dans ses démarches. Conçus pour dialoguer avec nous, ils visent à apporter une nouvelle expérience conversationnelle et peuvent avoir des usages divers et variés. Le plus souvent, on associe l’agent conversationnel à la relation client qu’il vise à améliorer en apportant une certaine proximité entre l’utilisateur et l’entreprise/marque tout en la robotisant.

Le chatbot est un « facilitateur »

Il peut notamment permettre à une marque/entreprise de communiquer directement avec l’utilisateur/consommateur final pour lui apporter une aide, des conseils ou répondre à des questions fréquemment posées, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En ce sens, il facilite l’expérience utilisateur et présente un gain de temps (et d’argent) pour le client, mais surtout pour les entreprises et leurs services clients. À ce stade, il est difficile de mesurer l’impact que les chatbots pourraient avoir sur l’emploi et notamment sur les plateformes d’appels. S’ils n’ont pas (encore) les capacités de remplacer l’humain, ils sont un outil de choix dans l’arsenal des marques et sociétés.

Les chatbots simplifient également l’accès aux contenus en permettant d’accéder plus facilement à des fonctionnalités ou à l’info. Des chatbots se sont spécialisés dans l’information et envoient l’actualité directement via une messagerie. Ils peuvent ainsi remplacer les applications qui sont en perte de vitesse, plus coûteuses à développer et à maintenir sans pour autant être adaptées aux nouveaux usages des utilisateurs. Via Messenger, on retrouve de nombreux bots de grands médias ou des robots spécialisés dans ce domaine qui vont directement sélectionner des informations en fonction des thématiques choisies.

Face à la multiplication des bots et pour leur offrir plus de visibilité, Facebook a d’ailleurs lancé l’an dernier la fonctionnalité Découvrir sur Messenger. Elle permet de trouver plus facilement le chatbot adapté à vos besoins et propose de nombreuses catégories. C’est le point fort de ces agents virtuels, ils sont présents dans tous les domaines et vont pouvoir vous donner la météo, vous permettre de réserver des billets de train, une nuit d’hôtel, trouver un restaurant ou obtenir des idées de recettes.

Si le célèbre réseau social a facilité l’accès aux chatbots, il n’est pas le seul. Le site Botlist répertorie les bots de toutes les plateformes et permet de trouver la perle rare. Il est aussi possible de passer directement par un site Web, ils sont de plus en plus nombreux à développer des bots. On pense notamment à OUIbot, le robot de la SNCF qui permet de retrouver les trains disponibles, de les réserver et depuis peu de payer ses billets. Dans cet exemple, l’utilisation du chatbot évite d’avoir à chercher son train et de profiter d’une réservation plus conviviale.

L’IA et les chatbots

L’intelligence artificielle et le machine learning sont des sujets à la mode et la solution de facilité veut qu’on utilise ces termes à tort et à travers. Le chatbot est avant tout un logiciel programmé par un être humain et les premières expériences ont démontré qu’il n’intégrait pas forcément d’IA. C’est toujours vrai aujourd’hui, de nombreux bots ont une liste prédéfinie de réponses et peinent à s’adapter à l’humain. Basiques, ils vont à l’essentiel et proposent le plus souvent de choisir entre une liste de choix multiples.

Ces dernières années, les agents ont toutefois évolué et ils sont de plus en plus nombreux à intégrer de l’intelligence artificielle. Ces chatbots ont une approche plus naturelle et sont plus aptes à s’adapter à l’utilisateur et à proposer des réponses « intelligentes ». On peut ici rapprocher le chatbot de l’assistant virtuel qui a envahi nos smartphones ces dernières années. Ils présentent des fonctions identiques (répondre à des questions, obtenir des informations), mais n’ont pas forcément le même but. Là où les Siri et Google Assistant sont tournés vers l’utilisateur et vont tenter d’anticiper ses besoins, d’analyser ses usages afin de proposer une expérience toujours plus personnalisée, le chatbot répond avant tout à un service bien précis.

Quel avenir pour le chatbot ?

Le chatbot n’est pas seulement une tendance. Déjà très populaire – notamment en Asie -, il va continuer à se déployer massivement. Le marché des chatbots devrait exploser d’ici 2020 avec un nombre croissant d’entreprises prêtes à confier des tâches à ces agents virtuels et à investir dans ce domaine. Ted Livingston, fondateur de la messagerie Kik, expliquait dès 2016 que l’IA n’était pas l’avenir du chat, mais qu’il faudrait plutôt se tourner vers les bots. Il expliquait : « Les applications de messagerie en viendront à être considérées comme les nouveaux navigateurs (Internet) ; les bots seront les nouveaux sites Web. C’est le début d’un nouvel Internet ».

L’avènement des chatbots peut s’expliquer par leur capacité à aider à la résolution des problèmes clients, tout en réduisant les coûts pour les entreprises. Ils devraient également proposer de nouveaux usages dans des domaines comme la recherche d’emploi, la santé et même les jeux.