Presque aussi connu que le Blue Screen of Death de Windows, le Red Ring of Death, un voyant lumineux qui annonce le dysfonctionnement de la Xbox 360, aurait pu tuer tous les efforts de Microsoft pour s’imposer dans le marché des consoles. Retour sur la plus grosse erreur de l’histoire de la marque.
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On l’a vu dans le précédent épisode, la stratégie de Microsoft pour assurer la réussite de sa Xbox 360 était d’arriver en premier sur le marché. Avec plus d’un an d’avance sur sa principale concurrente, la PS3 de Sony, et sa conception révolutionnaire, la Xbox 360 avait tout pour réussir. Mais comme cette série l’a déjà démontré, dans l’industrie du jeu vidéo, la frontière entre la réussite et la disparition totale est fine.
Tout avait pourtant si bien commencé. Grâce à son avance sur la PS3 bien sûr, mais aussi grâce à son interface parfaitement pensée pour le jeu multijoueur en ligne et ses graphismes HD, la Xbox 360 rencontre un immense succès dès sa sortie. Et l’une des premières conséquences de cette mise en production très rapide pour réussir à sortir avant les fêtes de fin d’année arrive : les revendeurs se retrouvent très rapidement en rupture de stock. Certains iront même jusqu’à penser qu’il s’agit d’une stratégie marketing de la marque pour faire parler du succès de sa nouvelle machine.
En réalité, le délai entre la validation du design final et la mise en production était si court, qu’il était impossible de produire suffisamment de consoles pour répondre à la demande à la sortie. Et d’évidence, Microsoft aurait rêvé de n’avoir que des problèmes de stocks à gérer pour sa deuxième console…
Six mois après la sortie, les premiers messages commencent à se multiplier sur les forums dédiés. Un nombre incalculable de joueuses et de joueurs évoquent le dysfonctionnement de leur console, suite à l’apparition trois voyants rouges autour du bouton d’alimentation. Un problème impossible à régler sans repasser par les usines de production Microsoft. Bien entendu, les problèmes techniques ne sont pas rares sur les nouveaux produits technologiques en général et sur les consoles de jeu en particulier. Mais d’ordinaire, la moyenne de produits défectueux atteint à peine 10% des ventes…
Les semaines passent, les problèmes s’accumulent, et la moyenne des Xbox 360 touchées par le Red Ring of Death atteint… 54,2% ! Plus de la moitié des consoles vendues sont donc inutilisables après quelques mois d’utilisation. Une statistique affolante qui va conduire Microsoft à prendre une décision totalement inédite dans son histoire.
Comment en est-on arrivé là ?
Pour comprendre comment une telle erreur de conception a pu se produire, il faut revenir aux priorités définies par Microsoft à l’heure de penser sa deuxième console. L’objectif numéro 1 est de réussir à sortir avant la concurrence. Une donnée qui entraine forcément une accélération de la production, dans toutes ses phases, et qui augmente de fait la probabilité qu’une erreur soit commise, à un moment ou à un autre du processus.
Mais le facteur temps n’est pas le seul responsable. L’autre priorité de Microsoft est de parvenir à sortir une console à l’image radicalement différente de la précédente. Malgré toutes ses qualités, la Xbox première du nom était absolument énorme, et il faut bien le dire, loin d’être une pièce que l’on a envie d’afficher dans son salon. Le design du nouveau modèle devient alors une priorité absolue, et pour la première fois, la console est entièrement designée avant tout le reste de la production.
Les ingénieurs Xbox ont donc pour mission de faire tenir leur système dans ce nouveau modèle, coûte que coûte. Une donnée qui impacte nécessairement le fonctionnement de la console, et notamment sa capacité à refroidir. Or c’est bien un problème de température interne qui semble entraîner la funeste apparition du Red Ring of Death…
La solution à 1 milliard de dollars
Lorsque les premières consoles défectueuses arrivent dans les usines de production, plusieurs pièces sont remplacées avant de les renvoyer aux joueuses et joueurs. Problème, le Red Ring of Death finit toujours pas revenir. En réalité, pendant de longs mois, Microsoft n’a aucune idée d’où vient le problème, et pense également à une surchauffe générale de la machine.
Ce n’est qu’aux alentours du mois de juin 2006, soit 8 mois après la sortie de la console, que le problème est enfin identifié. S’il s’agit bien d’un problème thermique, c’est en réalité le composant qui permet de relier le GPU à la carte mère qui ne résiste pas aux variations de températures. Le problème concerne donc l’ensemble de la production, soit plusieurs millions de consoles, et les 46% de joueuses et joueurs qui n’ont rencontré aucun problème avec leur machine finiront par devoir passer par la case SAV.
Dès le problème identifié, Peter Moore, en charge du développement de la console, ordonne l’arrêt complet de la production. Une décision très lourde financièrement parlant, alors même que les ruptures de stocks sont toujours un problème un peu partout dans le monde, quelques mois seulement après le lancement.
Au bord de la catastrophe industrielle, le patron de l’équipe Xbox commence à faire un calcul qu’il aurait préféré ne jamais avoir à faire. En additionnant tous les coûts de transport et de réparation d’un modèle et en le multipliant par le nombre de consoles vendues, Peter Moore arrive à un résultat de 1,15 milliard de dollars.
Une somme colossale, qu’il ne peut bien sûr pas dépenser sans en avertir Steve Ballmer, CEO de Microsoft, connu pour ses colères noires et son intransigeance, comme on a pu le constater dans les premiers épisodes de cette série. Face à lui, Peter Moore est clair : « Si on ne fait pas ça, la marque est morte ». Compte tenu de l’argent déjà investi dans le projet, Steve Ballmer n’a d’autres choix que d’accepter.
La garantie passe de un à trois ans pour l’ensemble des modèles sans surcoût, et toutes les consoles déjà vendues peuvent alors être envoyées au SAV gratuitement, avec un retour dans les 10 jours en état de marche. Un investissement sans précédent, qui permettra à Xbox se survivre à ce qui aurait pu être la fin de l’aventure de Microsoft sur le marché des consoles, et qui redorera le blason d’une console qui le méritait sous tellement d’aspects. D’ailleurs, avec plus de 85 millions d’exemplaires vendus, la Xbox 360 reste encore aujourd’hui la console la plus vendue de l’histoire de la marque.
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