Vous êtes tout joyeux à l’idée de déballer votre tout nouveau smartphone commandé sur le net, la montre connectée que vous avez reçue en cadeau ou encore le téléviseur de vos rêves que vous avez lorgné en magasin pendant des semaines. Et là, catastrophe, la tuile, il ne fonctionne pas ! Que faire quand vous constatez une panne au déballage ? On vous dit tout !
Vous avez acheté en magasin
Le traitement en service après-vente de votre achat dépendra du mode d’achat. Pour un achat en magasin, vous pouvez vous rapprocher soit de votre magasin soit d’un autre si vous avez changé de région. Vous bénéficiez d’une garantie d’échange standard (sous réserve de disponibilité dans le stock) dans les 15 jours qui suivent votre achat. Au-delà de cette durée, votre produit est pris en charge par le service après-vente Fnac. Ce service est totalement gratuit pendant toute la durée de votre garantie. Attention, j’insiste bien sur le fait que nous parlons ici de panne, pas de bris, de chute ou de détérioration due à un usage non conforme !
En cas de prise en charge par le SAV, il vous est communiqué un numéro de suivi qui vous permet de vous tenir au courant de l’évolution de la réparation. En cas de panne non réparable, le service après-vente se chargera de vous faire une proposition de produit de remplacement.
Dans le cas particulier de certains produits volumineux (je pense aux téléviseurs grand écran par exemple), un enlèvement à domicile pourra vous être proposé.
A noter :
Dans tous les cas, et pour des raisons de logistique, tout achat en magasin est traité au niveau du réseau de magasins, aucune prise en charge par le SAV du site internet n’est possible.
Vous avez acheté sur le site internet
En cas d’achat sur le site internet, le traitement sera fonction du vendeur auprès duquel vous avez réalisé votre achat.
1- Produit Fnac
Si vous avez fait l’acquisition d’un produit vendu et expédié par la Fnac, plusieurs possibilités s’offrent à vous. Vous pouvez signaler une panne au déballage dans les 15 premiers jours suivant la facturation, et la Fnac prendra en charge le retour et l’échange de votre produit, toujours sous réserve de disponibilité. En cas d’indisponibilité, il vous sera proposé le remboursement. Le renvoi se fera par création d’une étiquette de retour Colissimo, entièrement gratuite, pour vous permettre de le retourner via votre bureau de poste. Gros avantage du réseau Fnac qui s’appuie à la fois sur un site et sur des magasins, il vous est également possible de ramener un produit acheté sur le site dans un magasin, lequel prendra en charge le SAV.
A noter :
S’il est possible de faire livrer en magasin Darty un achat effectué sur le site de la Fnac (et inversement), la prise en charge du SAV ne peut se faire que dans l’enseigne d’achat.
2- Produit Market Place
Si vous avez fait l’acquisition auprès d’un vendeur tiers (on parle alors de Market Place), la Fnac fait alors office de tiers de confiance. Pour faire simple, vous pouvez contacter le vendeur via l’interface dédiée de votre suivi de commande. Tout le processus de SAV et les échanges se font entre le vendeur et vous, et en aucun cas les produits ne doivent être renvoyés vers le service après-vente du site Fnac ou ramenés en magasin. L’intervention de la Fnac, qui a un rôle d’hébergeur des offres de ces vendeurs, consiste à s’assurer du bon déroulement des échanges entre vous et le vendeur, et à proposer un rôle d’intermédiaire en cas de litige.
A noter :
Dans le cas d’une transaction effectuée auprès d’un vendeur tiers, les mouvements financiers, qu’il s’agisse de l’achat ou d’un remboursement, se font toujours par l’intermédiaire de la Fnac. Vous ne devez à aucun moment et sous aucun prétexte accepter des transactions directes avec le vendeur, notamment type virement ou paiement par chèque.
FAQ
6 questions à… Josefa Fernandez, responsable pilotage du service clientèle fnac.com
Quel premier conseil donneriez-vous en cas de panne au déballage ?
Conserver tous les emballages, le packaging et tous les accessoires au moins 15 jours après l’achat.
Utilisez l’appareil normalement pour déceler d’éventuels problèmes.
Que faire en cas de dysfonctionnements ?
Si l’appareil que vous avez acheté présente des dysfonctionnements et que vous avez l’impression qu’il est en panne, nous vous invitons à contacter l’assistance technique avant de vous déplacer en magasin.
À quoi sert ce contact préalable ?
Le service d’assistance téléphonique Fnac –au 0969 324 334 (prix d’une communication locale, service gratuit)– est ouvert de 8h30 à 21h
Équipez-vous du produit que vous considérez en panne et munissez-vous de votre facture d’achat
Lors de ce contact, nos techniciens experts et spécialisés feront un diagnostic de votre appareil, vous guident pas à pas et si besoin -avec votre accord – par le biais d’une prise en main à distance. Elle consiste à faire les manipulations à votre place directement sur votre appareil.
Une fois que les techniciens auront répondu à toutes vos questions, ils vous feront un bilan de la situation. Si la panne est avérée et qu’elle intervient dans les 15 jours qui suivent votre achat, votre appareil bénéficiera de la prise en charge panne au déballage. Au-delà de ce délai, votre produit sera pris en charge par le service Après-vente Fnac et c’est la garantie du produit qui s’appliquera (réparation ou échange, suivant le contrat souscrit).
Quelles sont les procédures de retour de la panne au déballage ?
Pour un achat fait en magasin, vous serez invité à vous rendre dans un magasin Fnac de votre choix et il vous sera proposé le remplacement de l’appareil ou un remboursement. Pour un achat fait sur Fnac.com (hors Marketplace) vous serez invité à nous renvoyer l’article par voie postale à nos frais. Vous pourrez également le déposer en magasin Fnac si cela est plus pratique pour vous.
J’ai pu effectuer mon retour dans les 30 jours l’année dernière pour noël, est-ce normal ?
Tout à fait. De manière ponctuelle et surtout pour les fêtes de fin d’année, nous prolongeons les délais de la panne au déballage pour laisser à nos clients l’occasion d’anticiper leurs achats en toute sérénité.
Dois-je nécessairement renvoyer l’ensemble du produit dans le cas où un seul des éléments de mon pack est défectueux ?
Dans le cadre de la panne au déballage, et même si un seul des éléments du pack est défectueux, c’est l’ensemble du produit qui doit être renvoyé ou déposé en magasin. C’est notamment le cas pour une console livrée avec une manette ou pour les enceintes d’un pack home-cinéma.
