Le gendarme des télécoms vient de publier son enquête annuelle de satisfaction. Free et Orange sont les plus appréciés.
Chaque année, l’ARCEP lance une enquête pour connaître la satisfaction des clients fixes et mobiles. Pour 2021, l’étude a été confiée à l’Institut CSA et le bilan est plutôt encourageant. Pourtant, les alertes enregistrées par l’ARCEP ont nettement augmenté par rapport à 2020 (+14%). Elles concernent essentiellement la qualité du service et principalement les réseaux fixes. Sur la partie réseaux mobiles, la tendance est plutôt stable par rapport à 2020, avec une légère augmentation du nombre d’alertes pour Bouygues et une baisse notable pour Orange et SFR.
En marge de ces chiffres, l’étude menée par l’ARCEP avec l’appui du CSA apporte quelques détails supplémentaires sur la satisfaction des clients. Toutes activités confondues (fixe et mobile), Free et Orange ressortent en tête avec tous deux un taux de satisfaction de 7,9/10. Bouygues suit de près avec une note de 7,5 quand SFR est crédité d’un 7,2/10.
Belle évolution pour les FAI
Selon l’étude, les clients fixes sont davantage satisfaits de leur FAI qu’en 2020. Ils attribuent une moyenne de 7,5 tous opérateurs confondus, contre 7,3 un an auparavant. Free et Orange se sont particulièrement distingués. Free est en effet passé d’une note de 7,3 à 7,8. Le taux de clients insatisfaits ayant donné une note inférieure à 5 a été réduit de 17%. Même constat pour Orange qui voit ce dernier chiffre chuter de 15%. Il parvient à une note finale de 7,8. Troisième de ce classement, Bouygues reste stable à 7,3 mais parvient tout de même à diminuer de 21% les clients forts mécontentements. SFR reste quant à lui sous la barre des 7 avec une grande proportion (62%) de clients moyennement satisfaits.
Si ces données semblent encourageantes, le dysfonctionnements ne sont pas rares. La moitié des utilisateurs (51%) auraient rencontré des problèmes avec leur FAI. Ils concerneraient essentiellement la qualité de service internet (30%).
Relative stabilité du côté des réseaux mobiles
La satisfaction des clients mobiles n’a globalement pas évolué entre 2020 et 2021, avec une note moyenne de 7,7. Free et Orange sont à nouveau les bons élèves avec respectivement 7,8 et 8/10, contre 7,7 et 7,4 pour Bouygues Telecom et SFR.
Comme en attestent le nombre d’alertes directes des clients auprès de l’ARCEP, les dysfonctionnements semblent moindres que pour le réseau fixe. L’étude révèle que 30% des clients mobiles auraient rencontré un problème avec leur opérateur, contre 51% sur la partie ADSL/Fibre.
La satisfaction clients est devenue un enjeu majeur pour les opérateurs dont les offres se ressemblent sensiblement. Un point d’honneur est mis sur l’amélioration de la qualité du service clients, mais aussi sur le développement de la couverture fibre et 5G, deux incontournables pour les années à venir.
