Quelle marque choisir pour votre prochain lave-linge, smartphone, téléviseur, etc. ? Pour répondre à cette épineuse question, et en se basant sur plusieurs dizaines d’années d’expérience de notre enseigne sœur Darty, numéro 1 du SAV en France, nous vous proposons un document exclusif, le baromètre du SAV. Il s’agit d’un outil gratuit mis à jour chaque année Découvrons ensemble les nouveautés de l’édition 2022.
Bien s’informer pour bien acheter
L’obsolescence programmée est au centre des débats depuis de nombreux mois. De plus en plus conscient de son impact sur l’environnement, mais aussi soucieux d’acquérir des produits fiables qui l’accompagneront le plus longtemps possible, le consommateur moderne est demandeur d’informations.
Informations sur les marques qui proposent les produits les plus fiables, mais aussi sur celles qui adoptent une attitude écoresponsable, sans oublier celles qui mettent à disposition le plus longtemps les pièces détachées nécessaires au service après-vente des produits qu’elles fabriquent.
Une base de données unique !
Jusqu’à maintenant, il fallait se contenter de rumeurs ou d’arguments marketing, les marques ne communiquant pas volontiers sur cet aspect. Qui n’a jamais entendu dire que telle marque était hyper fiable et que telle autre était à éviter parce que ses produits tombent souvent en panne ? Souvent d’ailleurs sans que le moindre chiffre vienne étayer ces informations, dans un sens ou dans l’autre.
Le baromètre du SAV, créé par nos éminents confrères du Labo Fnac en collaboration avec l’institut Harris Interactive et WeFix, leader de la réparation express, mais surtout basé sur plus de 40 ans d’expérience du SAV Darty, numéro 1 en France, va vous permettre d’orienter votre choix grâce à des données chiffrées.
Quelles sont les marques dont les produits ont le taux de retour le plus faible, que ce soit en matière d’ordinateur, de lave-vaisselle, de téléviseur ou d’appareil photo par exemple ? Quels sont les produits dont les pièces détachées sont disponibles le plus longtemps ? Quel type de panne revient le plus souvent et quelles sont les bonnes pratiques pour les éviter ? Faut-il opter pour la réparation ou pour le rachat ?
Autant de questions auxquelles répond ce baromètre.
Des nouveautés et des progrès notables des fabricants
Cette année, ce sont pas moins de 80 familles de produits qui ont les honneurs du Baromètre du SAV Fnac-Darty. Du 01 juillet au 10 aout 2022, 10 403 clients ont alimenté par leurs réponses l’étude sur les comportements (durée d’utilisation, gestes d’entretien). Par ailleurs l’étude sur un an de 912 226 interventions a permis d’en savoir plus sur la répartition entre échange, réparation avec pièce ou sans.
Au chapitre des nouveautés, le Baromètre du SAV prend pour la première fois en compte le coût de pièces détachées. Décisif dans la décision du consommateur d’opter pour la réparation ou l’achat à neuf, celui varie dans des proportions importantes d’une catégorie de produit à l’autre.
On sait par exemple que le prix d’une pièce détachée peut représenter de 7 à 8% du coût d’achat d’un équipement de gros électroménager. Mais ce pourcentage représente entre 25 et 57% quand on aborde la catégorie des TV ! Intégrer ce critère dans le score de fiabilité d’un appareil prend alors tout son sens.
Parmi les enseignements très positifs de cette édition, le constat d’une fiabilité en forte hausse sur les équipements étudiés. Parmi les meilleurs de la classe, citons Apple (+ 10 points) ou encore (Samsung + 18 points) et Huawei (+25 points) dans la catégorie des smartphones, et Electrolux (+ 11 points) et Miele (+ 15 points) dans celle des lave-linges avec hublot. Pour l’ensemble des produits étudiés, c’est une hausse moyenne de 7 points qui est observée. Avec quelquess catégories à la traine, dont les trottinettes électroniques, les aspirateurs balais et les machines expresso avec broyeur.
Autre tendance déjà observée l’an passé et qui se confirme, la durée de disponibilité des pièces détachées continue de progresser. Apple a ainsi augmenté cette durée de disponibilité de 5 à 7 ans en ce qui concerne ses smartphones, tandis que Philips (qui passe de 5 à 11 ans ) et Krups (de 10 à 15 ans) font figure de bons élèves, rejoignant les pionniers Seb et Miele.
Un message fort : adoptons un comportement durable !
Pour l’édition 2022, le message porté par le baromètre est clair : nous devons adopter un comportement durable. Faire durer ses équipements, c’est d’abord faire un geste pour la planète. Mais cela présente aussi pour le consommateur une économie qui peut se révéler très substantielle.
Pour prendre un exemple très actuel avec les smartphones, un rythme de renouvellement tous les deux ans – assez courant de nos jours – donne une consommation faramineuse de … 34 smartphones sur une dure de vie moyenne. En gardant son téléphone deux fois plus longtemps – ce qui est largement accessible avec les modèles d’aujourd’hui – il est possible de réduire de moitié son impact carbone et d’économiser en moyenne … 6 000 € !
Même constat avec les réfrigérateurs. Conserver le sien 13 ans (au lieu de 8 ans en moyenne aujourd’hui) permettrait de réduire son équivalent CO² de 3 à 2 tonnes et d’économiser 1 500 €.
Comportement durable OK, mais comment faire ?
Le comportement durable, aujourd’hui bien plus accessible au consommateur que par le passé, s’articule autour de 4 grands axes :
Faire le bon choix
En se basant sur les retours de nos 2 500 techniciens SAV et sur leur 2,5 millions de sollicitations sur une année, un score de durabilité est attribué aux différents produits. Ce dernier est une moyenne de critères aussi pertinent que le taux de pannes, le taux de réparation, la durée de disponibilité et le prix des pièces détachées.
Les produits ayant obtenu le meilleur score par famille de produit se voient attribués le logo « Choix Durable ». Opter pour un produit « Choix Durable« , c’est choisir un appareil plus fiable, plus aisément réparable et moins énergivore que ses concurrents dans la même famille de produit.
Entretenir son matériel
L’autre enseignement fort de cette année est que près d’une intervention sur 2 (47 % !) ne nécessite pas de pièce détachée. Et ce chiffre monte à 64 % sur les TV, et même 66 % pour les lave-linges hublot. L’étude pointe le cas particulier des machines à expresso avec broyeur, très en vogue actuellement, dont 36 % des interventions ne nécessitent pas de changement de pièce. Dans ce cas précis, l’absence de détartrage régulier, pourtant fortement conseillé par les constructeurs, est largement mis en cause.
Que faut-il en conclure ? Que c’est avant tout un défaut d’entretien qui est à l’origine de nombreuses pannes. Cela se confirme d’ailleurs en interrogant les clients. Si 60% d’entre eux sont conscient qu’un bon entretien permet de prévenir les pannes, ils sont 30 % à ne pas du tout entretenir leurs appareils, et ce chiffre grimpe à 38 % en ce qui concerne les lave-linges avec hublot.
Réparer plutôt que remplacer
Aujourd’hui, tout incite à réparer plutôt que remplacer ses appareils défectueux.
- D’abord, réparer coute bien moins cher que remplacer. En ces temps de contraction du pouvoir d’achat, c’est un argument qui fait mouche.
- Ensuite la disponibilité des pièces détachées, en net progrès ces dernières années. Fini l’époque où on devait souvent jeter un appareil pour cause d’absence d’une pièce de remplacement, les fabricants ont su évoluer dans la bonne direction.
- Enfin, faire réparer plutôt qu’acheter à neuf, c’est adopter une attitude écoresponsable en limitant la production de déchets pour l’environnement.
Et pourtant, malgré tous ces arguments, seuls 35% des clients tentent de réparer eux-mêmes ou de faire réparer leurs appareil en panne. La marge de progression reste donc immense. Pour reprendre l’exemple des lave-linges avec hublot, le SAV Fnac Darty répare 80 % des pannes qui lui sont soumises ! Et il est à noter que plus l’indice de réparabilité affiché du produit est élevé, plus le taux de réparations grimpe (jusqu’à 88 % pour les produits avec un indice de 8/10 et +), preuve de sa pertinence.
Recycler
Ce n’est pas une nouveauté, mais l’heure est plus que jamais au recyclage. Les progrès effectués depuis quelques décennies sont spectaculaires, et le réflexe du recyclage est maintenant bien implanté dans l’esprit du consommateur. Il ne faut cependant pas relâcher les efforts, et l’enseigne Fnac est bien entendu totalement impliquée dans cette démarche.
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