Dans un rapport, la Défenseure des droits Claire Hédon a fait le point sur la numérisation des services publics en France. Elle y relève « des avancées en demi-teinte » et dénonce le fait que certaines populations soient « structurellement pénalisées » par l’administration numérique.
« Tous les ans, plus de 80 % des réclamations adressées au Défenseur des droits concernent les difficultés liées aux services publics, » affirme Claire Hédon dans son rapport publié le 15 février. Malgré les bénéfices de la numérisation, elle déplore entre autres la fermeture de guichets et la suppression de contact humain avec les usagers.
Des populations pénalisées par la numérisation
La Défenseure des droits a listé plusieurs catégories de personnes qui n’ont pas accès aux services publics numériques ou qui ont des difficultés. Malgré des efforts, elle souligne que l’accessibilité des sites reste un problème pour de nombreuses personnes handicapées. Elle considère que les objectifs fixés sont insuffisants : « mettre en conformité « seulement » les 15 sites gouvernementaux les plus fréquentés ainsi que 80 % des 250 démarches suivies par l’observatoire de la qualité des démarches administratives en ligne ».
L’accès aux services publics en ligne est également compromis pour les personnes incarcérées, tout simplement parce que l’accès à internet en détention n’est pas autorisé. Elle préconise donc qu’internet y soit autorisé pour certains sites comme ceux des services publics ou des formations en ligne.
Les personnes les plus précaires ont aussi moins accès à internet, ce qu’elle illustre avec une analyse socio-démographique du Credoc : « 40 % des personnes non-diplômées, 22 % des personnes pauvres et 24 % des ménages bénéficiaires des minima sociaux n’ont pas d’accès à l’internet fixe à domicile ».
Pour les classes d’âge, les jeunes comme les personnes âgées ne sont pas à l’aise avec les démarches administratives en ligne. Les jeunes, parce qu’ils ne comprennent pas le vocabulaire administratif et les personnes âgées car elles utilisent moins les ordinateurs, tablettes et smartphones.
Quelles nouvelles recommandations ?
La Défenseure des droits ne liste pas moins de 38 recommandations à la fin de son rapport. L’accessibilité numérique en est une part importante : elle suggère qu’une délégation interministérielle et des formations soient créées à ce sujet et que des sanctions « dissuasives » soient mises en places pour les sites qui ne sont pas accessibles. En prison, les détenus devraient avoir accès à des sites approuvés par le gouvernement (services publics, formations en ligne), ainsi qu’à des formations sur les outils numériques et des aides administratives. Pour les plus précaires, elle conseille des négociations entre opérateurs et bailleurs sociaux pour « une connexion à prix solidaire » et un accès à internet dans les centres d’hébergement.
Elle réitère enfin l’une des principales recommandations de son précédent rapport : laisser le choix aux usagers de leur mode de communication avec les services publics et garantir plusieurs modalités d’accès pour qu’aucun service ne soit disponible qu’en version dématérialisée.
