Pour la deuxième année consécutive, le groupe Fnac-Darty publie son baromètre du SAV. Ce baromètre s’appuie sur une étude réalisée en partenariat avec Harris Interactive, à partir des données du service après-vente Darty et d’un sondage client. Un outil qui offre la possibilité au consommateur de s’informer de la fiabilité et de la durabilité d’un produit avant l’achat.
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Des engagements maintenus… et enrichis
Les engagements du groupe Fnac-Darty ne changent pas. Comme l’an dernier, les données récoltées seront donc mises à disposition des consommateurs – gratuitement bien sûr – afin qu’ils puissent réaliser leurs achats en toute connaissance de cause. Fnac-Darty garantit toujours de promouvoir l’assistance technique et la réparation des produits, quel que soit leur âge.
2018 avait vu apparaître un nouveau critère d’évaluation des produits : une note de réparabilité. Celle-ci, incluse au système de notation des produits techniques sur le site LaboFnac.com, et dont la mise en œuvre avait été détaillée ici, a fait ses débuts sur la catégorie des ordinateurs portables. Cette année, une nouvelle catégorie de produits se voit elle aussi attribuer une note de réparabilité sur LaboFnac.com, visible dans sa notation globale et soumise à des critères précis : il s’agit des smartphones. Nous avons récapitulé les éléments évalués dans cet article.
Retrouvez ici le second baromètre du SAV Fnac Darty (2019)
La méthodologie
Comme l’an dernier, le baromètre du SAV porte sur quinze catégories de produits, elles-mêmes réparties en trois grandes familles. On retrouve ainsi le “gros électroménager”, qui inclut les fours à encastrer, lave-linge, sèche-linge, lave-vaisselle et tables de cuisson à induction ; le “petit électroménager” (aspirateurs-balais, aspirateurs-traîneaux, machines à café avec broyeur ou capsules, centrales vapeur et robots multifonctions) ; et enfin les appareils regroupés sous la bannière “communication et multimédia” (appareils photo numériques, imprimantes jet d’encre, ordinateurs portables, smartphones et téléviseurs LCD).
L’étude s’appuie sur deux sources de données. La première est constituée de 26 177 clients Darty ayant réalisé un achat en magasin entre le 15 mars et le 7 mai 2019, et 7455 clients Vanden Borre (Belgique), interrogés entre le 26 avril et le 2 mai. Elle prend également en compte 559 297 réparations réalisées par le SAV Darty en 2018 pendant les deux premières années de garantie des quinze types d’appareils analysés par le baromètre 2019.
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L’analyse de ces données permet de déterminer des tendances claires. D’abord, le contexte d’achat : dans la plupart des cas, les consommateurs interrogés indiquent avoir acquis un nouvel appareil suite à une panne du produit qu’ils utilisaient jusqu’alors. Une tendance notable dans la famille du gros électroménager, où la panne constitue de 60 à 72 % des causes d’achat – exception faite des tables à induction (52 % des achats suite à une panne), catégorie un peu plus récente sur le marché. La durée moyenne d’usage de ce type d’appareils oscille d’ailleurs autour de 8 ans.
Si l’on se concentre sur la catégorie des lave-linge, par exemple, on constate qu’ils affichent une durée moyenne d’usage de 8,1 ans, et sont achetés à hauteur de 71 % suite à une panne. Dans la plupart des cas, les quelque 75 338 interventions réalisées par le SAV Darty permettent de noter que 67 % des réparations ne nécessitent pas de pièce de rechange, et que 29 % sont faites avec une pièce – la disponibilité variant entre 5 et 11, avec une moyenne de 7,9 ans. Seuls 4 % des produits demandent un échange du produit. Côté fiabilité, les marques affichant le plus faible taux de panne au cours des deux premières années suivant l’achat, toujours dans la catégorie des lave-linge, sont LG, Siemens et Beko.
Que retenir de ce second baromètre ?
Six achats sur 10 sont consécutifs à une panne
Sur l’ensemble des catégories évaluées par le baromètre du SAV Darty 2018, 55 % des achats étaient motivés par le renouvellement d’un équipement qui ne fonctionnait plus. Un chiffre augmente de 4 points, puisque 59 % des achats sont désormais consécutifs à une panne. Ce qui signifie à la fois que les consommateurs tendent à limiter les achats justifiés par une simple envie, mais aussi que la réparation constitue un enjeu encore plus important. On remarque d’ailleurs que si 17 % des achats étaient motivés par le remplacement d’un équipement fonctionnel en 2018, les résultats du baromètre 2019 pointent vers une baisse : ils ne sont plus que 14 %.
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Les causes des dysfonctionnements
Dans la très grande majorité des cas, les réparations effectuées par le SAV Darty permettent de constater qu’aucune pièce détachée n’est nécessaire. Les dysfonctionnements sont alors dus à des défauts d’usage, à un entretien mal (ou pas) réalisé ou encore à des soucis logiciels. C’est tout particulièrement le cas dans l’univers du gros électroménager, qui subit le plus de défauts d’entretien, ce qui se traduit par 62 % des pannes réparées sans pièces détachées. C’est un peu moins le cas du petit électroménager, puisque 32 % des interventions sont concernées. D’importantes disparités sont à noter au rayon des produits réunis dans la famille “communication et multimédia”, dont les dépannages sans remplacement d’une pièce détachée s’établissent en moyenne à 49 %. 70 % des téléviseurs LCD sont réparés sans pièces détachées, de même que 60 % des ordinateurs portables le sont. Un chiffre qui tombe à 34 % dans le cas des appareils photo numériques.
La durée d’usage des produits
La durée d’usage des produits est variable selon la catégorie concernée. Le smartphone, certainement le plus utilisé des produits évalués par ce baromètre, mais aussi les plus sujets à perte et bris, atteint en moyenne 3 ans d’utilisation. Les autres appareils situés dans la catégorie multimédia ne sont néanmoins pas logés à la même enseigne, la durée moyenne d’usage des téléviseurs LCD s’établissant à 7,4 ans, celle des appareils photo numériques, à 6,3 ans, et celle des imprimantes flirtant avec les 6 ans. Quand ces modèles jet d’encre sont très largement achetés suite à une panne, les smartphones (31 %), mais aussi les TV sont bien souvent (24 %) remplacés par de nouveaux modèles. L’évolution rapide de ces deux marchés et leurs avancées technologiques n’y sont probablement pas étrangères.
La durée d’usage du petit électroménager varie quant à elle entre 5,3 (machines à café) et 7,3 ans (robots multifonctions). Sans grande surprise, ces deux dernières catégories étant en plein boom, leur achat est moins souvent dû à une panne qu’à un premier achat, en cadeau ou en complément d’un produit déjà utilisé.
Le gros électroménager constitue la catégorie conservée le plus longtemps, et remplacée essentiellement en cas de panne. Les consommateurs gardent ainsi leur four encastrable pendant 8,7 ans en moyenne, tandis que 60 % des achats sont liés à la panne d’un précédent modèle. Les lave-linge (8,1 ans), sèche-linge (7,9 ans) et lave-vaisselle (8,1 ans) affichent une longévité comparable.
Les pièces détachées
La longévité des appareils situés dans la famille du gros électroménager est à mettre en corrélation avec la disponibilité des pièces détachées. Les marques de cet univers s’engagent à 100 % à fournir des éléments de remplacement. Dans le cas des fours, la moyenne s’établit à 8,6 années de disponibilité annoncée, tandis que pour le cas des sèche-linge, l’engagement moyen de disponibilité de pièces détachées atteint 9,4 ans… soit 1,5 an de plus que la durée d’usage moyenne de cette catégorie d’appareils. Mais dans la catégorie des imprimantes jet d’encre, par exemple, il faut se contenter de 44 % d’engagement sur la disponibilité des pièces détachées, et sur une disponibilité moyenne de 1,6 an.
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Il faut également retenir que le taux d’échanges sans réparations tient à la disponibilité des pièces détachées. C’est pourquoi le petit électroménager, qui nécessite souvent le remplacement d’éléments, connaît un fort taux de réparation avec pièces (46 %), mais aussi d’échanges (22 %), en raison de l’indisponibilité des éléments nécessaires.
Comme l’an dernier, le baromètre SAV permet de faire apparaître les meilleurs élèves en matière de disponibilité des pièces détachées. Nous vous invitons à consulter le baromètre complet téléchargeable dans cet article pour visualiser le podium des marques pour chaque catégorie de produits.
Notez pour finir que l’enseigne Darty prévoit la mise en avant d’un label (sous la forme d’un macaron apposé aux fiches des produits en vente) baptisé “Le choix durable” : il distinguera les produits les plus fiables dans leur catégorie, dont la disponibilité des pièces détachées est prévue pendant au moins 10 ans, et dont l’attribution sera revue tous les trois mois. Un prix de l’innovation durable Fnac Darty à venir, et décerné par un jury d’experts, sera quant à lui chargé de “mettre en avant l’innovation des acteurs impliqués pour l’allongement de la durabilité des produits”.
