Bien que l’intelligence artificielle puisse remplacer certaines professions, notamment dans le domaine de la relation clients, une récente étude révèle que les consommateurs américains préfèrent interagir avec des humains lors de leurs achats.
Avec l’intelligence artificielle (IA), des métiers sont amenés à se transformer ou à disparaître. Dans certains cas, elles remplacent déjà les humains comme on peut le voir avec les chatbots. Mais, ce n’est pas pour autant que cette évolution est bien accueillie par le grand public, comme le montre une récente étude réalisée par OnePoll pour Internova*. Selon celle-ci, les adultes américains préfèrent interagir avec de vraies personnes plutôt qu’avec une IA, lors de leurs achats ou de la création d’un compte (44% contre 35%). Ils sont en effet 70% à faire davantage confiance aux humains et 66% à se sentir mieux lorsqu’ils réalisent leurs achats auprès d’eux plutôt qu’avec ces technologies.
Dans le détail, plus de la moitié des personnes interrogées préfèrent parler avec une vraie personne pour acheter une maison (55%) ou une voiture (52%). C’est aussi le cas pour le choix d’une assurance (51%) et la création d’un compte (50%).
De meilleurs interactions avec les humains
Les humains sont préférés à l’IA lors des achats pour plusieurs raisons. Pour commencer, 81% des consommateurs ont affirmé apprécier les petites touches personnelles (note de remerciement…) dont seuls les premiers sont capables. 41% des personnes interrogées ont également déclaré préférer les réponses personnalisées que seules de vraies personnes pourraient leur donner. Les consommateurs sont aussi nombreux (55%) à indiquer avoir eu des informations plus détaillées sur leurs options en interagissant avec des humains.
D’autre part, plus d’un tiers des répondants trouvent qu’ils ont encore « souvent » des questions après avoir utilisé un système automatisé. 20% admettent même qu’ils en ont « toujours ». À cela s’ajoute la frustration ressentie par 43% des consommateurs face à une IA. Ce chiffre tombe à 26% pour les interactions avec des humains. Concernant la transformation des emplois, les personnes interrogées estiment que certaines professions devraient uniquement être exercées par de vraies personnes. Tel est le cas pour le métier de coiffeur (53%), d’enseignant (50%) et de journaliste (50%).
*Étude réalisée du 9 au 19 août auprès de 2 009 adultes américains.
