Moins d’automatisme pour plus d’humain et de proximité, c’est la promesse du nouveau service Free Proxi. Explications.
« En 25 ans, rien n’a changé en matière de support alors que le monde, lui, a évolué. » Fort de ce constat, Xavier Niel, fondateur de Free, s’est posé la question suivante : comment repenser le support technique et commercial pour les abonnés ? La solution proposée, c’est l’assistance de proximité pour un service plus rapide et personnalisé.
La proximité, un atout pour les abonnés et les salariés
Faire appel à un service client classique se passe généralement de la façon suivante : appeler un numéro, attendre, décrire son problème à une première personne qui transmet à une autre personne plus « spécialisée », raconter une deuxième fois, avoir la visite d’un technicien à qui l’on explique une troisième fois… Un parcours du combattant ! L’idée de nouveau service Proxi de Free c’est d’avoir une petite équipe — 10 personnes maximum — polyvalente pas très loin de chez soi, pour obtenir une solution en 15 min et une intervention en moins de deux heures.
Une proximité aussi appréciée par les équipes qui gagnent en autonomie, font du travail de terrain et apprennent à connaître les spécificités du quartier, que ce soit en termes d’état de la connexion ou du type d’abonnés, loin du côté plus impersonnel des centres d’appel : « Dans les centres de contact, il y a une intelligence artificielle qui, selon la question, renvoie au conseiller le plus compétent sur le sujet, explique Xavier Niel. Le problème, c’est que ce conseiller reçoit toujours la même question toute la journée et c’est extrêmement redondant ! » D’où l’idée de former les équipes Proxi sur l’ensemble des services. « Il y a une réelle demande de formation et de travail sur le terrain de la part des conseillers, » affirme Saoussen Jelliti, coordinatrice Free Proxi à Paris.
150 Free Proxi pour couvrir 50% des abonnés d’ici à fin 2023
Comment ça marche, concrètement ? Il suffit de contacter le service abonné via le 3244, l’application ou le site web, et une intelligence artificielle déterminera si vous êtes couverts par Proxi. À partir de là, il est possible d’expliquer sa question par message vocal ou écrit pour qu’un conseiller réponde par écrit ou vous rappelle.
Le service n’existe pas que pour les Parisiens : si les équipes se concentrent dans des centres urbains pour des questions de recrutement local et de mobilité — transport en commun et véhicules électriques — cela concerne aussi des territoires moins peuplés, comme la Nièvre avec Nevers et la Corrèze avec Brive-la-Gaillarde. La densité de population est en effet un obstacle de taille pour ce service : comment mailler de manière optimale des départements ruraux ou, à l’autre extrême, des arrondissements de Paris très denses ? Dans tous les cas, aucune suppression de centre d’appel a été annoncée, ce service agissant en complément.
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