La National Eating Disorders Association, organisation à but non lucratif, va remplacer les conseillers de sa ligne téléphonique par un chatbot à partir du 1er juin.
Depuis 20 ans, la National Eating Disorders Association (NEDA), plus grande organisation à but non lucratif dédiée aux troubles alimentaires, dispose d’un service téléphonique qui a aidé des centaines de milliers de personnes par chat, appel téléphonique et SMS. Alors que ce service est actuellement assuré par six employés avec l’aide d’environ 200 bénévoles, ce ne sera bientôt plus le cas. Les salariés seront en effet remplacés par un chatbot, nommé Tessa, à partir du 1er juin. Une décision qui ne risque pas d’apaiser les craintes de nombreux employés concernant leur emploi avec l’essor de l’intelligence artificielle (IA).
Selon Abbie Harper, l’une des employés licenciés par la NEDA, cette décision a été prise après que quatre d’entre eux – dont elle – ont décidé de se syndiquer, l’annonce de leur remplacement ayant été faite quatre jours après la création de ce syndicat. « La NEDA affirme qu’il s’agissait d’un changement prévu depuis longtemps et que l’IA peut mieux aider les personnes souffrant de troubles alimentaires. Mais ne vous y trompez pas, il ne s’agit pas vraiment d’un chatbot. Il s’agit de briser les syndicats, purement et simplement », a-t-elle déclaré dans un article de blog.
Un travail humain réalisé par un « chatbot de bien-être »
Opérationnel depuis février 2022, le robot conversationnel qui remplacera les employés de la ligne d’assistance le mois prochain est décrit comme un « chatbot de bien-être ». D’après NPR, qui a obtenu un enregistrement de l’appel au cours duquel les salariés ont été remerciés, Tessa a été créée par une équipe de la faculté de médecine de l’Université de Washington. Il a été entraîné pour traiter spécifiquement les problèmes d’image corporelle à l’aide de méthodes thérapeutiques et dispose d’un nombre limité de réponses.
La NEDA a affirmé qu’elle ne cherchait pas à remplacer sa ligne téléphonique avec ce chatbot. « Il s’agit d’une offre de programme complètement différente » qui « est née de la nécessité de s’adapter aux besoins et aux attentes changeants de notre communauté », a expliqué un porte-parole de l’association à Motherboard. Il a par ailleurs indiqué que le robot conversationnel avait été testé auprès de 700 femmes entre novembre 2021 et 2023, assurant que 375 d’entre elles lui avaient attribué une note de 100% utile.
Abbie Harper pense, elle, que la mise en place de Tessa élimine l’aspect personnel de la ligne d’assistance, plusieurs des employés, ayant eux -mêmes souffert de troubles alimentaires, pouvant parler de leurs propres expériences. Elle a également affirmé que les personnes qui appellent demandent souvent aux salariés s’ils sont une vraie personne ou un robot. « Il y a quelque chose de très spécial à pouvoir partager ce genre d’expérience vécue avec une autre personne », a déclaré Abbie Harper à NPR. C’est aussi ce qu’avait démontré une expérience réalisée par la startup Koko fin 2022. Aidant les personnes souffrant de problèmes de santé mentale, elle a remplacé ses bénévoles par ChatGPT sans prévenir les utilisateurs. Ces derniers ont cessé de faire confiance au service lorsqu’ils ont appris qu’ils s’adressaient à une IA.
