Les IA auront-elles un impact positif ou négatif sur le travail ? Une étude aux États-Unis donne un premier aperçu de la réponse.
Quand on parle d’intelligence artificielle et de travail, c’est souvent pour évoquer cette angoisse de se retrouver remplacé. Cependant, elle semble bien être utile pour rendre certains emplois plus agréables. Des chercheurs de l’université de Stanford et du MIT on publié cette semaine une étude qui analyse le cas d’usage des IA génératives chez 5 179 personnes qui travaillent dans le service client.
Une meilleure productivité chez les nouveaux venus
Dans cette étude, la productivité a été mesurée par le nombre de problèmes client résolus par heure. Globalement, elle a augmenté de 14% avec l’utilisation d’IA génératives pour les assister. Cependant, cette amélioration de la productivité n’est pas la même chez toutes ces personnes, elle est particulièrement flagrante pour les travailleurs qui ont moins d’expérience, avec 35% d’augmentation : ils apprennent plus vite et communiquent avec les clients de la même manière que leurs collègues qui ont plus d’expérience. En revanche, la différence de productivité n’est pas aussi significative pour ces derniers.
Selon les chercheurs, cette amélioration peut s’expliquer de trois façons : moins de temps passé par client, un peu plus de problèmes résolus et la possibilité de gérer plusieurs clients à la fois.
Une meilleure rétention des salariés
Une augmentation de la productivité ne veut pas forcément dire que ces personnes sont heureuses au travail. Les chercheurs ont donc cherché à avoir une idée de ce qu’elles ressentaient depuis que l’IA les aide en regardant le taux de rétention : si les conditions de travail se détériorent, plus de personnes démissionnent ; si les conditions de travail s’améliorent, plus de personnes restent. Dans ce cas précis, le taux de départs a baissé de 8,6%.
Au-delà de l’effet de nouveauté de ChatGPT au travail, il est possible qu’être assisté lors de tâches répétitives réduise le stress, aide à la formation des nouveaux salariés et, puisque le nombre de problèmes résolus augmente, améliore la relation avec le client. De quoi avoir un peu d’espoir dans l’usage de ces IA dans la sphère professionnelle, comme assistante plutôt que remplaçante.
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