La maison mère de Facebook et Instagram a viré ou sanctionné des douzaines d’employés et de sous-traitants, dont certains ont accepté des milliers de dollars en pots-de-vin de la part de hackers cherchant à accéder à des comptes d’utilisateurs.
Alors que Meta a récemment annoncé un plan de licenciement massif avec la suppression de 11 000 emplois, des employés ont été virés au cours de l’année pour une toute autre raison. Selon le Wall Street Journal, le géant américain a licencié ou sanctionné des douzaines de salariés et de sous-traitants pour utilisation abusive d’un outil de récupération de compte. Appelé « Oops » – acronyme pour Online Operations – il permet aux employés d’aider les utilisateurs qu’ils connaissent à reprendre le contrôle de leur compte à la suite d’un oubli de leur mot de passe ou encore d’un piratage.
Censé être limité à des cas particuliers, comme la famille, les amis, les partenaires commerciaux et les personnalités publiques, son utilisation a pourtant augmenté avec la hausse du nombre de salariés de Meta, passant de 22 000 « tâches » traitées en 2017 à plus de 50 000 en 2020. Parmi les personnes licenciées pour utilisation abusive de cet outil, certaines ont accepté des pots-de-vin de la part de hackers souhaitant accéder à des comptes d’utilisateurs. Une ancienne sous-traitante contactée par le Wall Street Journal aurait par exemple reçu des milliers de dollars en bitcoin pour avoir travaillé avec des pirates.
Un problème lié à l’absence d’un service client
Meta a découvert cette utilisation inappropriée de l’outil après avoir mené une enquête interne. « Les individus qui vendent des services frauduleux ciblent toujours les plateformes en ligne, y compris la nôtre, et adaptent leurs tactiques en réponse aux méthodes de détection couramment utilisées au sein de l’industrie », a déclaré Andy Stone, porte-parole du groupe californien. Il a également affirmé que la société « continuera à prendre les mesures appropriées contre les personnes impliquées dans ce type de stratagèmes ».
Le problème est aussi lié à l’absence d’un service client chez Meta. Comptant plus de 3 milliards d’utilisateurs avec Facebook, Messenger, Instagram et WhatsApp, la firme ne dispose en effet pas de ce type de service pour aider ces derniers lorsque leurs comptes sont suspendus. Ils tentent alors de les récupérer en passant pas des processus automatisés ou en essayant de joindre un employé par téléphone ou par mail, des techniques qui sont souvent infructueuses.
Après 18 ans d’existence, Meta va enfin créer un service client. Fin août, Bloomberg a révélé que la société met actuellement en place un tel système pour aider les utilisateurs dont les publications ou les comptes ont été supprimés.
